BUENAS PRÁCTICAS EN LAS AAPP - Raúl Varela Massa

 Buenos días,

en esta ocasión desarrollaré una buena práctica que estamos desarrollando en la Oficina de Atención al Ciudadano (en adelante OAC) de la cual soy empleado público.

1-PRESENTACIÓN DE LA PRÁCTICA

Hace unos meses, los superiores plantearon la posibilidad de establecer un buzón de sugerencias específico para que las personas con cualquier tipo de dificultad en su relación con la OAC pudieran recomendarnos buenas prácticas. Esta dificultad incluía los diferentes tipos de discriminación que hemos visto en la unidad: dificultad debido a su edad, por alguna discapacidad física o intelectual, por su condición de extranjero, etc.

Se implantó el buzón en la entrada, de forma vistosa y en horizontal al sentido de la marcha para facilitar su visión, y que así el ciudadano pudiera recomendarnos su parecer sobre cualquier práctica en la que personalmente encontrara dificultad.

2-ÁMBITO DE ACTUACIÓN

Las dimensiones de actuación del buzón de sugerencias se enfocan en 3 principalmente.

La primera sería la capacidad del ciudadano de participar activamente dentro de la Administración y llevar a la práctica aquellos principios del Gobierno Abierto de participación y colaboración. En definitiva, dar pie a que el ciudadano, en especial aquel que tenga dificultades, a sentirse capaz de participar de forma activa y ver que es escuchado y valorado en sus propuestas es enriquecedora en ambas vías (siguiendo el modelo Government To Citizens - G2C).

La segunda sería, como forma del proceso, en valorar según las posibilidades y estudiar las cuestiones para implementar los cambios que estas implican y así poder facilitar la relación con el colectivo, ya sea en el plano administrativo o en su acceso y/o comunicación en la OAC.

Por último, tendríamos la propia implantación de propuestas, que culmina en facilitar atentamente las sugerencias siempre dentro de las posibilidades. Ello permite que el ciudadano con dificultad se sienta tanto integrado como escuchado al ver que su petición se cumple. Dicha implantación, como cualquier política, requiere evaluación continua del proceso y revisión de resultados.

3-EL IMPACTO INMEDIATO Y FUTURO DE LA MEDIDA

Debido a la temprana incorporación de la medida aún estamos en proceso de ver los resultados de esta. Sin embargo, ya van llegando distintas propuestas y sugerencias de colectivos diversos y podemos observar que la participación ciudadana es incluso mayor que la que esperábamos en un principio (se estimaron alrededor de 50 sugerencias mensuales y se superó ampliamente dicha cifra).

Por cuestión de recursos materiales, técnicos y humanos muchas de ellas nos resultan imposibles pese a que nos gustaría llevarlas a cabo. Sin embargo, ya se actuó en relación a otras muchas que eran muy simples pero no nos habíamos dado cuenta de ello, hasta que alguien con dificultad debido a la circunstancia nos ha sugerido cambiarlo. Se ha establecido una pantalla de uso autónomo y altura para uso de todos y todas, eliminando ciertos obstáculos, sonidos para la llamada del ciudadano, atriles de fácil acceso para rellenar documentos (así como documentos de estructura más simple)...¡e incluso se han dejado abiertas puertas que permanecían permanentemente cerradas! Ya que, pese a nuestro desconocimiento, eran difíciles de abrir autónomamente por ciertas personas.

4-CUADRANTE DAFO

Como toda medida y acción, el buzón de sugerencias ante dificultades tiene fortalezas y debilidades. Lo desarrollaré de forma simple con un cuadrante DAFO (DEBILIDADES, AMENAZAS, FORTALEZAS, OPORTUNIDADES)

VIRTUDES

- FORTALEZAS: colaboración y participación ciudadana, cumplimiento con los objetivos del gobierno abierto (IV Plan Gobierno Abierto 2020-2024), satisfacción de necesidades ciudadanas y dificultades de colectivos, cumplimiento de principios de AAPP (art.3 Ley 40/2015) como la simplicidad, proximidad, y la claridad con el ciudadano, establecimiento de un marco de acción a futuro en función de las diferentes necesidades (repetición de sugerencias)...

-OPORTUNIDADES: revisión de las políticas propias y la organización de la sala y oficina, direccionar los diferentes recursos de manera eficaz y eficiente en función de necesidades ciudadanas, reducción de la desigualdad y evitar la discriminación tanto directa como indirecta en el trato a los diferentes colectivos independientemente del tipo que sea, convertirse en un espacio más seguro e inclusivo de cara al futuro, organizar el trabajo en torno a puntos débiles que salgan a la luz según las sugerencias...

DEFICIENCIAS

DEBILIDADES: dificultad en que personas que posean discapacidad visual accedan a la herramienta, no estar suficientemente preparados para abarcar la alta demanda de sugerencias, omitir ciertas sugerencias por su dificultad sin un preciso planteamiento previo, no ser capaces de ver en perspectiva las dificultades que plantean los colectivos por ser ajenas al trabajador...

AMENAZAS: insatisfacción ciudadana si no se cumplen sus pretensiones (ligada en su caso a falta de credibilidad en la AP), sugerencias excesivas en cuanto a la demanda o incoherentes, revisión insuficiente de medidas, campo de acción escaso...

CONCLUSIONES

La implantación del buzón ha sido innovador y próspero pero aún queda un largo camino para que tenga gran eficacia. Me pareció un buen ejemplo a aportar y pensé en ello mientras estudiaba la propia unidad antes de ver cuál era el reto semanal. Algunos ejemplos de demandas que no se han podido instaurar por falta de recursos son, como mencioné ya en la entrada anterior, dispositivos de inducción magnética para personas con discapacidad auditiva.

Muchas gracias.

BIBLIOGRAFÍA

-Experiencia de trabajo propia, Ley 40/2015 de Principios de Actuación de las AAPP y el IV Plan de Gobierno Abierto 2020-2024 (https://transparencia.gob.es/transparencia/transparencia_Home/index/Gobierno-abierto/planes-accion.html).